Hoe vraaggestuurd is uw organisatie?
Introductie

Overal proberen organisaties beter te luisteren naar de klant en het aanbod daar op af te stemmen. Veel klantenorganisaties worstelen met de vraag hoe ze de positie van klanten kunnen versterken en wat daarin hun taken en verantwoordelijkheden zijn. Lukt hen om "vraaggestuurd" te worden, dat wil zeggen dat de aanbieder zich aanpast aan de wensen van de klant en de klant de regie heeft.   

De test bevat 10 vragen en duurt ongeveer 2 minuten. Kies bij twijfel het antwoord dat u het best vindt passen. De test is opgesteld door stichting Rekenschap voor het Innovatiecentrum Vraagsturing.  
1. Waar richt de aandacht van de directie van uw organisatie zich vooral op?
A. Uitvoerende taken en oplossen van dagelijkse problemen. 

B. Interne processen en verbeterteams

C. Afdelingsoverschrijdende vraagstukken;

D. Bijdrage leveren aan maatschappelijke vraagstukken
 
 

2. Welke aspecten krijgen meeste aandacht bij inrichting van de organisatie?
A. Vakmanschap

B. Functionele indeling in uitvoerende afdelingen en stafafdelingen

C. Indeling in klantgroepen 

D. Organisatie opgebouwd uit een netwerk van resultaat verantwoordelijke eenheden 

E. Flexibele organisatiestructuur om snel en ingrijpend te kunnen vernieuwen en in te spelen op nieuwe wensen 

 
3. Welke metafoor past het beste bij de stijl van leidinggeven?
A. Dirigent

B. Spelverdeler

C. Coach.

D. Netwerker of bruggenbouwer.

E. Hervormer of vernieuwer 

4.  Hoe komt strategie en beleid tot stand?
A. Het is geen expliciet proces, maar zit in het hoofd van de directie.

B. Sleutelfiguren in de organisatie worden betrokken in het proces

C. Het proces bestaat uit het systematisch verzamelen van relevante informatie ten behoeve van een strategie en beleidsproces op alle onderdelen van de organisatie.

D. Externe betrokkenen (klanten, afnemers, leveranciers) worden bewust bevraagd ten behoeve van strategie en beleid.

E. Er wordt bewust gekeken naar innovatieve op het individu toegspitste ontwikkelingen bij verwante organisaties en deze worden besproken met klantgroepen.

 
5. Hoe kenmerkt zich het personeelsbeleid?
A. Er zijn duidelijke functie- en taakomschrijvingen en uitvoering volgt wettelijke voorschriften en protocollen

B. Er is aandacht voor personeelstevredenheid en beoordeling van prestaties.

C. Vaste onderzoeken naar medewerkerstevredenheid zijn toegankelijk voor alle medewerkers en iedereen krijgt iets te horen over zijn prestaties.

D. Personeelsbeleid is gericht op de wensen van personeel, klanten en afnemers.

Nog 5 vragen

6. Hoe kunnen de belangrijkste vaardigheden medewerkers omschreven worden?
A. Specialisten

B. A en teamspelers met de nadruk op teamspeler

C. B en generalisten met de nadruk op generalisme.

D. C en netwerkers met de nadruk op netwerken.

E. D en adviserende netwerkers met de nadruk op advies 
 
 

7. Hoe is de instelling van medewerkers te omschrijven?
A. Wij lossen probleem van de klant op

B. Wij ontdekken de problemen van de klant en helpen hem die op te lossen

C. Wij zoeken de vraag van de klant, hebben ruimte om af te wijken van werkvormen en coachen de klant.

D. Wij zoeken de leefsituatie van de klanten en helpen klant zijn leven te leiden zoals hij wil.

 
 

8. Wat doet de organisatie met lastige klanten?
A. Zij gaan naar andere afdeling die daar meer mee kan

B. Zij krijgen extra aandacht

C. Zij krijgen heldere uitleg over wat je met hun vragen doet.

D. Deze worden betrokken bij focusgroep gericht op verbetering.

9. Kennen klanten de kwaliteiten van uw eigen organisatie?
A. Ja uit folders en van horen zeggen

B. Ja met specifieke kwaliteiten anders dan vergelijkbare organisaties

C. Ja met prestaties eigen organisaties afgezet tegen andere.

D. Klantenorganisaties beschikken over onze gegevens en promoten ons

 

Bonusvraag. Hebben personeel en klanten aparte wc’s??
ja

nee


(NaN in bovenstaande venster geeft aan dat u per ongeluk een vraag nog niet beantwoordde)
De behaalde score geeft het volgende weer: 
Score 46 - 50: De Bluffer
Score 36 - 45: De Vernieuwer
Score 21 - 35: De Reiziger
Score   0 - 10: De Starter
Leer van anderen die u voorgingen:
Uitkomst 50 punten is een prachtige en maximale score. Wij vinden tussen de 36 en 45 al uitstekend! Maar pas op: vraagsturing is niet een kwestie van een voldoende halen of zelfs een uitmuntend op een deel van de organisatie. Alle vragen afzonderlijk zijn belangrijk. Dat is het lastige van vraagsturing. Het betreft een cultuur, een bepaalde structuur en een actief samenspel met ‘lastige’ klanten. Meer weten over het vraaggestuurd werken? Lees “Vraagsturing op drie fronten” te vinden op de website van het ICV

© ICV 2003 / stichting Rekenschap